Sáng 28, tháng 3/2018, tại thành phố Đông Hà, Oxfam phối hợp cùng Hội đồng Nhân dân Quảng Trị và công ty Phân tích Thời gian thực RTA tổ chức Hội nghị tổng kết ba năm thực hiện Sáng kiến Mscore Văn phòng một cửa (VP1C) trên chín huyện, thị xã của tỉnh.

Qua ba năm triển khai, người dân đã tích cực đón nhận và lan tỏa Sáng kiến Dân chấm điểm M-score. Đã có 15.782 lượt người dân được trực tiếp phỏng vấn và chấm điểm dịch vụ hành chính công. Từ việc cảm giác lạ lẫm và nghi ngại khi nhận cuộc gọi phỏng vấn, đến nay người dân Quảng Trị đã thấy quen thuộc và nhiệt tình tham gia thực hiện chấm điểm. Năm 2017, tỷ lệ người dân tham gia khảo sát chấm điểm là 97,6% trên tổng số cuộc gọi RTA thực hiện.

Kết quả chấm điểm và ý kiến của người dân qua Mscore được chia sẻ với các cơ quan hành chính công theo định kỳ.

Quảng Trị đã sử dụng kết quả khảo sát của Mscore để cải thiện chất lượng dịch vụ công của tỉnh. Ông Nguyễn Đức Dũng, phó chủ tịch HĐND tỉnh Quảng Trị cho biết về việc thực hiện Mscore trong suốt 3 năm vừa qua: “Sau 03 năm triển khai, sáng kiến đã thu hút sự quan tâm của hàng chục ngàn người dân, sự phản hồi của họ đã làm chuyển biến mạnh mẽ tinh thần, thái độ phục vụ, trách nhiệm công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Sáng kiến M.score cần được nhận thức và nhân rộng trong nhiều lĩnh vực và nhiều địa phương, trên cơ sở một chính sách quốc gia vì có đóng góp to lớn để phát huy ý chí của nhân dân trong xây dựng đất nước”.

Chất lượng dịch vụ hành chính công được cải thiện so với thời điểm bắt đầu Dự án (tháng 10/2014). Kết quả chấm điểm của người dân cho thấy Thái độ nhân viên và việc Hướng dẫn làm thủ tục đã có cải thiện, (từ 7,7 và 7,9 điểm (trên thang điểm 9) năm 2014 tăng lên 8,0 và 8,3 điểm năm 2017. Những phản hồi về chất lượng dịch vụ chưa tốt nhìn chung đã giảm đi. Chúng tôi nhận được nhiều hơn những phản hồi về sự hài lòng của người dân, như “làm như bữa nay là tốt, thái độ phục vụ tốt hơn, làm tốt hơn nhiều, thuận lợi hơn cho người dân.”

Tỷ lệ người dân bị hẹn lại khi đi làm giấy tờ ở các văn phòng một cửa giảm khoảng 50% tại hầu hết các huyện. Ví dụ như tỷ lệ người dân bị hẹn lại là 20,2% (tháng 9/2015), giảm xuống còn 13,4% (tháng 12/2017). Đặc biệt là Hải Lăng từ 38,7% (2015) xuống còn 11,2% (2017), Vĩnh Linh 24,3% (2015) xuống 6,8% (2017), Triệu Phong từ 23,9% (2015) xuống còn 10% (2017). Hướng Hoá vẫn là đơn vị có tỷ lệ hồ sơ bị hẹn lại lớn nhất và thường xuyên nhất.

Số ngày trung bình để hoàn thành thủ tục đất đai cũng giảm, nếu người dân phải tốn 34 ngày vào tháng 9/2015, thì tháng 9/2017 chỉ còn 24,8 ngày. Số ngày trung bình để hoàn thành thủ tục đăng ký xây dựng là 18,67 ngày (tháng 9/2015) xuống còn 11 ngày (tháng 9/2017).

Một số quan sát đáng chú khác là câu hỏi về “nộp tiền không phiếu thu” nhận được nhiều ý kiến của người dân và tình trạng này không có nhiều chuyển biến qua ba năm qua. Tính riêng năm 2017, RTA ghi nhận 119 trường hợp người cho biết “có nộp tiền không phiếu thu”. Hướng Hoá, Đông Hà, Triệu Phong và Gio Linh là các đơn vị xảy ra nhiều trường hợp nhất với lần lượt 37, 29, 17 và 14 trường hợp, chiếm 82% tổng số 119 trường hợp nộp tiền không có phiếu thu trong năm 2017.

Lĩnh vực đất đai có số lượng hồ sơ luôn chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng tăng nhưng lại có tỷ lệ người dân hài lòng thấp nhất. và có xu hướng gia tăng trong những tháng trở lại đây. Nếu tháng 9/2015, 60% người dân được phỏng vấn trả lời về dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai thì đến tháng 12/2017, con số này tăng hơn 80%. 67/75 cuộc gọi đến đường dây nóng 18009091 để hỏi về lĩnh vực đất đai. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của người dân lại thấp nhất trong bốn nhóm lĩnh vực hành chính công, với điểm chấm trung bình trong năm 2017.

Về xếp hạng giữa các đơn vị VP1C, sau ba năm, có sự phân hoá tương đối rõ nét thành ba nhóm: nhóm luôn có mức xếp hạng Mscore cao là Cam Lộ, Hải Lăng và Gio Linh; nhóm có mức chấm điểm M-Score thấp nhất trong suốt cả ba năm là Đông Hà và Hướng Hóa; nhóm đơn vị trung bình là các huyện còn lại. Tuy nhiên, cũng phải lưu ý rằng Đông Hà, Gio Linh và Hướng Hoá là ba đơn vị có lượng hồ sơ lớn nhất trong 9 đơn vị VP1C của Quảng Trị. Tổng lượng hồ sơ của ba đơn vị này chiếm khoảng 70%, trong đó riêng Đông Hà đã chiếm gần 40%.

Bà Nguyễn Thu Hương, quản lý cao cấp chương trình Quản trị, Oxfam chia sẻ: ‘Oxfam rất vui mừng khi sáng kiến Dân chấm điểm Mscore, sau 3 năm triển khai, tiếp tục khẳng định các tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ hành chính công và tỉnh Quảng Trị đang từng bước chuẩn bị để tiếp nhận việc quản lý hoàn toàn sáng kiến này. Oxfam hi vọng người dân Quảng Trị sẽ ngày càng được trải nghiệm dịch vụ chất lượng dịch vụ tốt hơn, và sẽ được tiếp tục đóng góp ý kiến phản hồi.

Hội nghị Tổng kết Dự án Dân chấm điểm Mscore ba năm nằm trong chuỗi các sự kiện do Oxfam phối hợp với Hội đồng Nhân dân Quảng Trị và công ty Phân tích Thời gian thực RTA tổ chức, bao gồm Hội nghị Công bố Kết quả một năm thực hiện Dân chấm điểm Mscore y tế và Lễ khởi động Mscore trung tâm y tế huyện Gio Linh, Hải Lăng và Đăkrông.

 

Thông tin dành cho biên tập viên

Dự án “Dân Chấm Điểm” (viết tắt theo tên tiếng Anh là M-Score) tạo ra một cơ chế mới để người dân và doanh nghiệp phản hồi về chất lượng dịch vụ hành chính công và y tế, thông qua các cuộc gọi, đường dây nóng và máy tính bảng, do tổ chức Oxfam, hợp tác với Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị và Quảng Bình, triển khai từ năm 2015 tại Quảng Trị và Quảng Bình. Dự án đã tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và dịch vụ y tế, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước.

Sáng kiến M-Score đã mở ra ba kênh để người dân phản hồi cho các cơ quan hành chính, bao gồm: (1) đơn vị nghiên cứu xã hội học độc lập gọi điện phỏng vấn người dân; (2) người dân gọi điện đến số điện thoại đường dây nóng miễn phí để phản ánh về các vướng mắc; và (3) người dân cho điểm qua máy tính bảng. Trong thời gian tới, người dân còn có thể sử dụng App trên điện thoại di động để nhận thông tin về tiến độ hoàn thành hồ sơ hành chính và chấm điểm về chất lượng dịch vụ.

Oxfam là một khối liên minh quốc tế gồm 20 tổ chức Oxfam khác nhau hoạt động trên hơn 90 quốc gia, huy động sức mạnh và tiếng nói của người dân chống lại đói nghèo, bất bình đẳng và bất công.

Tại Việt Nam, Oxfam là một trong những tổ chức phi chính phủ quốc tế (INGO) hàng đầu, đặc biệt trong lĩnh vực phát triển nông thôn, hỗ trợ nhân đạo và giảm thiểu rủi ro thiên tai, phát triển xã hội công dân và tăng cường năng lực cho cộng đồng dân tộc thiểu số và phụ nữ.

Hội đồng Nhân dân tỉnh Quảng Trị là đơn vị chủ quản của Ban quản lý Dự án tại địa phương. Hội đồng Nhân dân chịu trách nhiệm điều phối các hoạt động của dự án và các cơ quan liên quan.

Công ty Phân tích Thời gian thực RTA là tổ chức nghiên cứu các vấn đề kinh tế, xã hội, môi trường và y tế ở Việt Nam. Trong dự án “Dân chấm điểm Mscore”, RTA là đơn vị thực hiện khảo sát Mscore qua điện thoại và máy tính bảng.

Gắn thẻ
M-Score accountability