Dân chấm điểm Dịch vụ hành chính công là Động lực mạnh mẽ giúp cải cách vụ Hành chính công

Tuesday, March 21, 2017

Cải cách hành chính (CCHC) và thực hiện thủ tục cái cách hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thời gian qua được Chính phủ xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020.

Ngày 21 tháng 3 năm 2017, Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 404/QĐ-VPCP về Kế hoạch xây dựng Nghị định về cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.

Với những kinh nghiệm triển khai các chương trình, dự án tại cấp cơ sở, nhấn mạnh vào vai trò của người dân, Oxfam đã hỗ trợ Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị, Quảng Bình và Oxfam triển khai “Sáng kiến dân chấm điểm M-Score” tại Quảng Trị và Quảng Bình từ 2015. Sáng kiến M-Score mở ra 3 kênh để người dân phản hồi cho các cơ quan hành chính, bao gồm: (1) đơn vị nghiên cứu xã hội học độc lập gọi điện phỏng vấn người dân đã hoàn thành thủ tục hành chính để người dân chấm điểm trải nghiệm dịch vụ; (2) người dân gọi điện đến số điện thoại đường dây nóng miễn phí để phản ánh về các vướng mắc trong tiến trình thực hiện các thủ tục hành chính; và (3) người dân cho điểm dịch vụ hành chính công qua máy tính bảng đặt tại các văn phòng một cửa cấp huyện. Các kênh giúp người dân phản hồi về chất lượng dịch vụ đã trở thành động lực mạnh mẽ giúp thay đổi thái độ, hành vi của cán bộ hành chính và chất lượng dịch vụ theo hướng là đơn vị cung cấp dịch vụ và phải làm hài lòng khách hàng (người dân) thay vì là đơn vị áp đặt quyền lực như trước đây. Những thay đổi tích cực này được phản ánh cụ thể qua việc người dân cho điểm ngày càng cao về mức độ hài lòng, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hẹn tăng, giảm số ngày hoàn thành thủ tục, và giảm các trường hợp người dân phải trả các chi phí ngoài quy định của pháp luật[1].

Trên cơ sở các ý kiến đánh giá từ người dân về dịch vụ hành chính công và các kết quả triển khai “Sáng kiến Dân chấm điểm”, Oxfam đóng góp một số khuyến nghị đối với Dự thảo nghị định về sự tham gia của người dân trong trong giám sát, đánh giá các thủ tục hành chính công. Đồng thời khuyến nghị hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công theo hướng theo hướng đặt người dân làm trung tâm của cải cách hành chính, đẩy mạnh công khai minh bạch, với sự kết nối nhanh chóng giữa người dân và các cơ quan quản lý Nhà nước, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí giao dịch, tạo điều kiện loại bỏ mọi chi phí không chính thức, thông qua việc xây dựng hệ thống dịch vụ hành chính công điện tử, cổng chính phủ điện tử và công dân điện tử.

Bà Babeth Ngọc Hân Lefur, Giám đốc của Oxfam tại Việt Nam nhấn mạnh: “Cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm trong cải cách hành chính công là tư duy hiện đại, phù hợp với vai trò và chức năng của một “chính phủ kiến tạo, liêm chính và hành động, chuyển từ nền hành chính mang nặng tư duy quản lý kiểu cũ sang tư duy phục vụ. Do vậy việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công minh bạch, thân thiện với người dân, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí giao dịch, loại bỏ mọi chi phí không chính thức là hết sức cần thiết. Gắn liền với hệ thống dịch vụ hành chính công là các cơ chế độc lập để người dân giám sát và phản hồi về chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ là động lực mạnh mẽ giúp cải cách và hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công”

Do vậy vai trò và tiếng nói của người dân cần được thể chế hóa vào Nghị định, đặc biệt trong các quy định về giám sát và đánh giá. Cụ thể, Nghị định cần quy định việc giám sát dịch vụ hành chính công thông qua ý kiến đánh giá độc lập, khách quan của các tổ chức, công dân theo các tiêu chí sau đây: i) Thời gian trả kết quả giải quyết, xử lý hồ sơ thủ tục hành chính so với quy định hoặc yêu cầu của cơ quan, đơn vị chủ trì; ii) Số lượng cơ quan, đơn vị, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính; iii) Số lần phải liên hệ với cơ quan tiếp nhận để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính; iv) Tính chính xác, đầy đủ, kịp thời của thông tin thủ tục hành chính được công khai so với quy định; v) Thái độ phục vụ của người tiếp nhận hồ sơ và mức độ dễ hiểu khi nghe hướng dẫn việc lập hồ sơ thủ tục hành chính; vi) Các chi phí phát sinh ngoài quy định của pháp luật khi thực hiện các thủ tục hành chính; vii) Thời gian và chất lượng ý kiến giải trình của cơ quan, cán bộ nhà nước đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.

Đồng thời việc quy định lộ trình xây dựng và vận hành hệ thống một cửa điện tử phù hợp với lộ trình chung xây dựng và vận hành chính phủ điện tử, phù hợp với khả năng đầu tư và con người của từng cơ quan hành chính là một điều kiện cần thiết. Hệ thống một cửa điện tử là hệ thống thủ tục hành chính được tin học hóa và thực hiện trực tuyến trên mạng Internet. Hệ thống này sẽ giúp hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công theo hướng đặt người dân làm trung tâm của cải cách hành chính, đẩy mạnh công khai minh bạch với sự kết nối nhanh chóng giữa người dân và các cơ quan quản lý Nhà nước, bảo đảm thực thi quản trị công tốt để người dân có điều kiện tham gia vào quản lý và giám sát, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí giao dịch, tạo điều kiện loại bỏ mọi chi phí không chính thức.

Một lộ trình cải cách từng bước việc thực hiện các thủ tục hành chính từ phương thức truyền thống sang phương thức điện tử trực tuyến sao cho bảo đảm sự lựa chọn đa dạng của người dân trong suốt lộ trình cải cách đó, cho tới khi đa số người dân lựa chọn phương thức điện tử trực tuyến, khi đó cũng là thời điểm quyết định ngừng cung cấp dịch vụ theo phương thức truyền thống.

 

Thông tin dành cho biên tập viên

Dự án “Dân Chấm Điểm” (viết tắt theo tên tiếng Anh là M-Score) tạo ra một cơ chế mới để người dân và doanh nghiệp phản hồi về chất lượng dịch vụ hành chính công, thông qua các cuộc gọi, đường dây nóng và máy tính bảng, do tổ chức Oxfam triển khai từ năm 2015 tại Quảng Trị và Quảng Bình. Dự án đã tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân và doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước.

Oxfam là một tổ chức phát triển trên toàn thế giới huy động sức mạnh và tiếng nói của người dân chống lại đói nghèo, bất bình đẳng và bất công.

Oxfam là một khối liên minh quốc tế gồm 20 tổ chức Oxfam khác nhau hoạt động trên hơn 90 quốc gia.

Tại Việt Nam, Oxfam là một trong những tổ chức phi chính phủ quốc tế (INGO) hàng đầu, đặc biệt trong lĩnh vực phát triển nông thôn, hỗ trợ nhân đạo và giảm thiểu rủi ro thiên tai, phát triển xã hội dân sự và tăng cường năng lực cho cộng đồng dân tộc thiểu số và phụ nữ.

 

[1] Kết quả khảo sát tại Quảng Trị cho thấy tại thời điểm bắt đầu Dự án (tháng 10/2014) điểm số trung bình người dân chấm cho mức độ Hài lòng chung là 7,5; cho Thái độ nhân viên là 7,7, cho việc Hướng dẫn làm thủ tục là 7,93 thì những con số này đã tăng lên tương ứng là 8,2; 8,3 và 8,2 tại tháng 11/2016[1]. Tại Quảng Bình, mức điểm trung bình của cả ba chỉ số dao động trong khoảng từ 8,6 đến 9,2 điểm; trong đó chủ yếu là mức điểm 8,9 và ba chỉ số đều có xu hướng tăng mạnh ở những tháng cuối năm 2016. Qua đó góp phần cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)