Project Report: Mobile phone scorecards - An innovative citizen feedback mechanism Vietnam (M-SCORE)

Paper publication date: 
Wednesday, April 22, 2020

M-Score is a scorecard tool, which was developed by Oxfam and Vietnam Initiatives (VNI) in 2014, to score public administration services. The project has been implemented to support local governments to improve public administration services by providing real-time information on citizen's experiences of public services. Two most prevalent public services are selected, namely public administration service and health care service. The project offers citizens service evaluation tools developed on the mobile app, hotline, tablet set up at service provider institutions, and post-survey via phone.

This report consists of three parts:

  • Overview of the Project, summarizes the project context, project managerial structure, and evaluation methods employed in this ETR.
  • Evaluation of Project Results and the technical aspect of the M-score tool
  • Conclusions and recommendations, in which we purpose a strategy to reinforce and scaling-up the project initiative in both the short- and long-term.

_____________________________________

M-Score là công cụ chấm điểm các dịch vụ hành chính công (DVHCC) được Oxfam và Sáng kiến Việt Nam (VNI) phát triển vào năm 2014. Dự án được triển khai để hỗ trợ chính quyền địa phương cải thiện các DVHCC bằng cách cung cấp thông tin theo thời gian thực (real time) về trải nghiệm của người dân sau khi tiếp cận với các dịch vụ công (DVC). Dự án đã lựa chọn hai loại DVC chính mà đa số người dân ở các địa phương đều phải tiếp xúc, đó là DVHCC và dịch vụ y tế (DVYT) để cung cấp cho người dân những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các ứng dụng trên điện thoại di động (app), đường dây nóng, máy tính bảng đặt tại các cơ sở cung cấp dịch vụ và qua gọi điện thoại sau.

Báo cáo gồm ba phần chính:

  • Giới thiệu chung về Dự án, nêu tóm tắt bối cảnh thực hiện dự án, mô hình tổ chức quản trị dự án và phương pháp đánh giá được sử dụng trong Báo cáo đánh giá cuối kỳ.
  • Kết quả thực hiện dự án; và đánh giá về khía cạnh kỹ thuật của bộ công cụ M-score.
  • Kết luận và kiến nghị, trong đó có đề xuất chiến lược củng cố và nhân rộng thành quả của M-score trong ngắn và dài hạn.